口碑時代來臨，讓現在年輕的消費族群不論是找餐廳、找服務甚至是訂餐都透過手機去搜尋，去查看店家的評論是幾顆星，看看網友評論的內容是什麼？進而當作”決定購買”或是下訂的主要因素。因此，對於Google商家的口碑經營是每個企業主相當重視的一環，每個店家為了能夠獲得一個客戶正面評價，無不使出渾身解數，就為了能夠得到一個好的評價，希望能夠吸引更多人的注目，獲得更大的商機。不過，更令經營者重視的，則是不良評價的出現。
若不幸出現一個不好的評價，好不容意努力經營的成果，恐怕就會毀於一旦，如果出現這樣的狀況，我們建議可以先採取以下方式：
- 瞭解事發緣由：首先，請務必確認是否為本身造成的問題，消費者不滿的原因。
- 檢討及改善：若是提供的產品或服務真的出現問題，則必須針對產生的問題進行解決及改善。
- 善意溝通：與PO文者進行良性溝通，嘗試以雙方可接受的條件解決所發生的事件。
以上3點基本上是對於真實事件發生的狀況，一般來說若是店家願意誠心誠意與消費者溝通處理，大部份的情況都可以獲得解決。這樣我們應該是要感謝給予”建議”的消費者，如果沒有人願意提出建言，問題持續存在，自然而然就會降低消費者再次消費的意願，未來也是很有可能面臨被淘汰的命運。當然，善意的負評是有幫助的，只要店家願意誠心解決並適當回應，便可以解決問題並且提升消費者信任度。
不過，有一種狀況，讓店家最擔心發生的，就是遭受到惡意的評論攻擊。那可真是遭受不白之冤。最常看到的是在同業惡意競爭之下，所產生的不實評價。或是一些消費糾紛，讓消費者身心不滿，創造了數個分身去給予店家惡意負評。消費者的評論容易影響到第一印象觀感。相信大多數消費者對於正面的評價，也都只是大略參考看看，一旦看到不好的評價，通常都會列為重要的參考依據，對於選擇的意願也會大幅降低。如果遇到這樣的狀況，我們建議店家可以對於該則惡評進行檢舉申訴，畢竟Google還是有提供檢舉的管道，也是希望在自由評論機制下，能有效提供正確資源以做參考。但是，這樣的檢核機制，通常也只能簡單判斷及排除，若是遇到系統無法排除的狀況，通常店家也就不知道該如何處理，只能任由這樣的評價持續存在。
如果有這樣問題的店家，不用擔心，對於這樣的惡意評價，我們不斷努力尋找解決方法，目前已經幫助多間店家移除這些腦人的評價。三澤傳媒主要致力於協助客戶維護網路形象，打擊不實惡意負評，提升客戶品牌正面形象，有需要協助的朋友們，請盡快與我們聯繫，我們會盡力協助評估及規畫最有利的處理方式，維護網路正義！